Como criar um sistema de informações para apoio a decisão?
É impressionante o número de empresas que gastam fortunas na definição de indicadores e na busca de seu aprimoramento sem dedicar esforço equivalente na construção de uma base dados detalhada sobre suas operações. Seja por necessidade de seguir regras rígidas e processos bem definidos, seja por considerar uma loucura armazenar montanhas de dados sem saber ainda como utilizá-los, as empresas preferem simplificar sua análise de desempenho utilizando alguns poucos índices e os tornando-os guias absolutos de sua performance.
Ninguém se atreveria a dizer que os indicadores são inúteis no processo de gestão. Ao contrário, são ferramentas indispensáveis no complexo mundo corporativo onde vivemos. Eles nos ajudam a acompanhar a performance das empresas de maneira simples e dinâmica. Mas, sejamos sinceros, estão longe de resolverem nossos problemas de gestão.
Uma alternativa aos indicadores, os dados brutos são difíceis de decifrar. Seu volume sempre crescente e a complexidade das relações entre eles nos fazem perder a visão do todo e trazem um desafio enorme ao pessoal de sistemas. Quando utilizados de forma efetiva, no entanto, são a melhor ferramenta de gestão que temos a nossa disposição.
Para exemplificar minha visão, tomemos o caso de uma empresa que busca mais eficiência em seu sistema de atendimento.
Com dezenas de milhares de ordens de serviço ao dia, um caminho seria determinar o acompanhamento de indicadores de volume e qualidade de serviço. Alguns indicadores que poderiam ser utilizados seriam o número de OSs por dia, o percentual de fechamento no primeiro atendimento e o tempo médio de atendimento.
Mas o que aconteceria quando detectássemos tempo médio de atendimento maior do que o aceitável? Estaria o problema na falta de pessoal? Ou poderia ser um problema de treinamento? Seria por conta de falha no produto? Estaria localizado em alguma região? Seria dependente do tipo de defeito encontrado? Se aplicaria a todos os clientes ou somente a determinado segmento?
As opções de análise são ilimitadas. Por mais que busquemos um conjunto de indicadores que os ajudem neste problema, acreditem, iremos falhar. As inúmeras possibilidades de combinação das informações nos levariam rapidamente a milhares de indicadores diferentes e a tentativa de modelar de maneira simples iria por terra rapidamente.
Uma arquitetura flexível de modelagem dos dados detalhados, que nos permita fazer qualquer pergunta, é a resposta ao dilema acima. Ela é o alicerce para um sistema de informações gerenciais e deve ser o primeiro passo de quem busca um sistema de informações eficiente e duradouro. Qualquer tentativa de fugir deste modelo nos levará a inúmeros retrabalhos e muita frustração aos usuários de negócios.
A unidade de armazenamento dos dados deve ser a mais atomizada que o orçamento permita e devemos evitar criar consolidações que não possam ser desfeitas quando necessário. Como exemplo, se armazenamos as vendas consolidadas por dia como poderemos no futuro saber quanto se vende por hora? Se armazenamos por hora, como saberemos quanto foi vendido por transação? Se armazenamos consolidado por transação, como saberemos a que preço e com que margem foram vendidos cada um dos produtos da transação?
Pode parecer argumento de venda para máquinas enormes mas na verdade é a maneira mais econômica e eficiente de construir um sistema de informações. Em mais de 10 anos de experiência com implementação desse tipo de sistema posso afirmar que não existe outra maneira de atender as necessidades dos usuários de negócio. É ver para crer.
1 comentário 10 de Dezembro de 2006 às 09:15 ppinho
