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CRM Que Bicho é esse?

23 de Novembro de 2006 às 09:49 luisforman  | Enviar por e-mail Hits para esta publicação: 1185

CRM - que bicho é esse?

CRM significa Customer Relationship Management, ou traduzindo para o português, Gestão de Relacionamento com os Clientes. Esta sigla foi cunhada por empresas de consultoria e software norte americanas para vender sistemas que automatizam e controlam o relacionamento das empresas com seus clientes.
Mas o que significa automatizar o relacionamento com seus clientes? Significa você registrar todos os contatos que seu cliente tem com sua empresa, isto é, saber quando, onde e como um cliente entrou em contato com sua empresa e buscar meios de padronizar este contato, de forma a garantir a satisfação do seu cliente.
Vamos analisar o que quer dizer automatizar o relacionamento com os clientes. Quantos canais de contato sua empresa tem com os clientes? Para cada canal que sua empresa tiver será necessário padronizar e treinar o discurso e garantir o registro destes contatos de forma correta. Quando falamos de canais onde a tecnologia está naturalmente presente como Call-Centers ou a Internet, parece simples, mas quando tratamos de vendedores, revendedores e distribuidores, onde as interações com clientes não dependem de tecnologia, o controle e a padronização se tornam mais complexos.
Se padronizarmos e registrarmos todos os contatos com nossos clientes, qual será o nosso retorno? A padronização nos trará uma qualidade de serviço mais controlada e uma satisfação de um grupo de clientes. Mas o que vamos fazer com todos os registros de contatos? Como podemos transformá-los em beneficio para nossa empresa? A resposta padrão é, vamos tirar relatórios! Toda vez que ouço a palavra relatórios me lembro de listagens enormes em papel serrilhado onde passávamos horas para encontrar as informações necessárias. Ou como ouvi outro dia onde uma empresa com uma cadeia logística complexa não via as métricas de desempenho de sua própria cadeia de forma integral mas sim subdividida em etapas, estando todas dentro dos padrões. Infelizmente, ao analisar o conjunto de etapas existente e seus objetivos, ficou claro que o tempo total da cadeia de suprimentos (tempo onde todas as etapas ocorrem) era inaceitável, mantendo-se nas piores médias do mercado.
Na realidade, precisamos de relatórios que nos indiquem onde temos que concentrar nossos esforços. Do que adianta um relatório de vendas por região que não nos indique quais regiões estão com maior potencial de dificuldades? Saber simplesmente quanto cada região vendeu não nos diz nada sobre o que ocorre nas regiões. É necessário que o relatório nos indique onde estão os potenciais problemas que precisam ser atendidos mais prontamente, e quais podem esperar. Identificar tendências de cada linha de produtos em relação a nossos clientes, problemas recorrentes em nossos processos, conhecer quais clientes podem nos dar mais lucro ou clientes que não nos dão lucro. Estas são algumas das informações que podemos tirar do registro de nossas iterações com nossos clientes através de um sistema de CRM.
A forma adequada de implantação de CRM numa organização é algo extremamente particular. Devemos avaliar quais os pontos da organização estão prontos para iniciar numa jornada de mudança de conceitos e paradigmas. Em alguns casos devemos iniciar pelas análises e relatórios; em outros, pela padronização de um canal e sua expansão para os outros canais, lembrando que a resposta é individual de cada empresa.

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